Kargoda Kırılan veya Hasar Gören Ürünlerde Kargo Şirketine mi Yoksa Satıcıya mı Dava Açılır?

Sipariş ettiğiniz ürün kargoda kırıldı veya hasar gördüyse, bu zarardan kimin sorumlu olduğu ve kime dava açacağınız merak edilen bir konu. Paketi teslim alırken tuttuğunuz tutanak, bu davanın kaderini belirleyebiliyor.

Hasarlı kargo teslim alınırken hangi belgelerin düzenlenmesi gerektiğini ve Yargıtay’ın kargo hasarı ile haksız şart yaklaşımını anlatıyoruz.

Mesafeli Sözleşmelerde Kargo Hasarı ve Hukuki Sorumluluğun Temelleri

İnternet, telefon veya mobil uygulamalar üzerinden yapılan tüm alışverişler, hukuki terminolojide “Mesafeli Sözleşme” olarak adlandırılmaktadır. Bu sözleşme türünde tüketici, malı fiziken görüp inceleme fırsatına sahip olmadığı için kanun koyucu tüketici lehine son derece emredici ve koruyucu kurallar getirmiştir.

Ürün Teslimine Kadar Sorumluluk Kimdedir? (Satıcının Kusursuz Sorumluluğu)

Tüketicilerin ve e-ticaret firmalarının en çok yanıldığı nokta, ürünün kargo firmasına teslim edilmesiyle satıcının sorumluluğunun bittiği yanılgısıdır. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’nin 17. maddesi bu konuya kesin ve net bir nokta koymuştur: “Satıcı, malın tüketici ya da tüketicinin taşıyıcı dışında belirleyeceği üçüncü bir kişiye teslimine kadar oluşan kayıp ve hasarlardan sorumludur”.

Bu emredici yasa maddesinin anlamı şudur: Siz internetten bir ürün sipariş ettiğinizde, o ürün sizin (veya sizin belirlediğiniz bir yakınınızın, komşunuzun) eline fiziken ve sağlam bir şekilde ulaşana kadar tüm risk satıcının üzerindedir. Ürün yolda kırılırsa, kaybolursa, kargo aracı kaza yaparsa veya kargo personeli ürünü düşürürse, hukuki muhatabınız kesinlikle satıcıdır.

Satıcının “Ben sağlam verdim, kargo kırmış, git kargo firmasına dava aç” deme lüksü hukuken yoktur. Satıcı, öncelikle tüketicinin zararını gidermek zorundadır; sonrasında dilerse kendi anlaştığı kargo firmasına rücu ederek (zararı onlardan isteyerek) iç ilişkilerindeki taşıma sözleşmesine dayanarak hakkını arayabilir. Tüketici bu iç ilişkinin bir tarafı değildir ve kargo firmasıyla uğraşmak zorunda bırakılamaz.

Tüketicinin Kendi Seçtiği Kargo Firması İstisnası

Kanun, dürüstlük kuralı gereği satıcının sorumluluğuna tek bir istisna getirmiştir. Yönetmeliğin 17. maddesinin 2. fıkrasına göre; tüketicinin, satıcının belirlediği taşıyıcı (anlaşmalı kargo firması) dışında başka bir taşıyıcı ile malın gönderilmesini talep etmesi durumunda, malın ilgili taşıyıcıya tesliminden itibaren oluşabilecek kayıp ya da hasardan satıcı sorumlu değildir.

Yani satıcı “A Kargo ile ücretsiz/anlaşmalı gönderiyorum” dediğinde, siz “Hayır, ben B Kargo ile gönderilmesini istiyorum” derseniz ve ürün B Kargo’da kırılırsa, satıcı sorumluluktan kurtulur; bu senaryoda muhatabınız bizzat kargo şirketi olacaktır. Ancak günümüz e-ticaret pratiğinde tüketiciler neredeyse her zaman satıcının anlaşmalı olduğu kargo firmalarını kullandığından, ana kural olan “satıcının sorumluluğu” geçerliliğini korumaktadır.

Kargoda Hasar Gören Ürün (Ayıplı Mal) Karşısında Tüketicinin Yasal Hakları

Kargodan hasarlı, kırık, ezik veya ıslanmış olarak çıkan bir ürün, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un (TKHK) 8. maddesi kapsamında “Ayıplı Mal” olarak kabul edilir. Ayıplı mal, tüketiciye teslimi anında taraflarca kararlaştırılmış olan örnek ya da modele uygun olmaması veya objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan maldır. Kırık bir televizyon veya parçalanmış bir vazo, doğası gereği tüketicinin ondan beklediği faydayı ortadan kaldıran maddi bir eksiklik (ayıp) içerir.

Tüketicinin Seçimlik Hakları Nelerdir?

Eğer kargodan gelen ürününüz hasarlı (ayıplı) çıktıysa, 6502 sayılı Kanun’un 11. maddesi size dört adet çok güçlü “Seçimlik Hak” tanımaktadır. Muhatabınız olan satıcıya yönelterek şu haklardan dilediğinizi kullanmakta tamamen serbestsiniz:

Satıcı, sizin tercih ettiğiniz bu taleplerden herhangi birini yerine getirmekle yasal olarak yükümlüdür. Satıcının “Biz sadece tamir ederiz, para iadesi yapmayız” şeklindeki dayatmaları kanuna aykırıdır ve geçersizdir. Ayrıca seçimlik hakların kullanılması nedeniyle ortaya çıkan tüm kargo ve iade masrafları da satıcı tarafından karşılanmak zorundadır.

İspat Yükü ve 6 Aylık Karine Kuralı

Kargodan hasarlı çıkan ürünlerde tüketicinin en büyük yasal avantajlarından biri de 6502 sayılı Kanun’un 10. maddesiyle getirilen ispat kolaylığıdır. Kanuna göre; teslim tarihinden itibaren altı ay içinde ortaya çıkan ayıpların (hasarların), teslim tarihinde var olduğu kabul edilir. Bu durumda malın kargoya sağlam verildiğinin ve hasarın sonradan tüketici tarafından oluşturulmadığının ispatı tamamen satıcıya aittir. Bu karine, tüketiciyi “Ürünü sen kırmışsındır” suçlamalarına karşı mükemmel bir şekilde korur.

Hasarlı Kargo Teslim Alınırken Dikkat Edilmesi Gereken Şartlar ve Belgeler

Her ne kadar yasalar satıcıyı kusursuz sorumlu tutsa ve ispat yükünü satıcıya bıraksa da, hukuki süreçlerin Tüketici Hakem Heyetlerinde veya mahkemelerde hızlı, sorunsuz ve kesin bir şekilde lehinize sonuçlanması için teslimat anında atacağınız adımlar büyük önem taşır.

Hasarlı kargo durumunda yapmanız gereken usuli işlemler şunlardır:

Yargıtay ve Emsal Kararlar Işığında Kargoda Hasar ve “Haksız Şart” Yaklaşımı

Tüketici uyuşmazlıklarında Yargıtay kararları ve yüksek mahkemenin tüketici lehine yorum ilkesi, yasal haklarımızın sınırlarını çizen en önemli rehberlerdir. İnternet üzerinden satış yapan firmaların, “Satış Sözleşmesi” veya “Teslimat Şartları” bölümlerine ekledikleri “Kargoda hasar gören ürünlerden firmamız sorumlu değildir, tutanak tutturulmayan kargolar iade alınmaz” şeklindeki maddeler, tüketicilerde büyük bir çaresizlik hissi yaratmaktadır.

Ancak Yargıtay’ın yerleşik içtihatlarına ve 6502 sayılı Kanun‘un 5. maddesine göre, satıcının tüketiciyle müzakere etmeden sözleşmeye dâhil ettiği ve tüketici aleyhine dengesizliğe neden olan bu tür maddeler “Haksız Şart” olarak kabul edilir ve kesin olarak hükümsüzdür (geçersizdir).

Yani bir e-ticaret sitesi sözleşmesine istediği kadar “Kargo hasarından biz sorumlu değiliz” yazsın, bu cümlenin hukuken hiçbir geçerliliği yoktur. Kanunun emredici hükmü (Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.17) sözleşmeyle değiştirilemez. Ayrıca Yargıtay, satıcının sorumluluğunun, ayıplı malın tesliminden doğan kusursuz bir sorumluluk olduğunu vurgular.

Bu bağlamda, kargo firmasının ürünü kırmış olması, satıcının tüketiciye karşı olan sorumluluğunu (bedel iadesi veya malın yenisini verme yükümlülüğünü) hiçbir şekilde ortadan kaldırmaz. Dava veya hakem heyeti başvurusu doğrudan satıcıya (ve tahsilata aracılık ediyorsa aracı hizmet sağlayıcı olan pazaryeri platformuna) yöneltilmelidir.

Kanun Ne Diyor: Taşıma Sırasındaki Hasarda Sorumluluk

Mesafeli satışta ürünün tüketiciye ulaşana kadar geçen sürede uğradığı zarardan satıcı sorumludur. Satıcının taşıyıcıyı kendisinin seçmiş olması bu sorumluluğu doğuran temel nedendir; tüketici taşıma sözleşmesinin tarafı olmadığı için kargo şirketine yönlendirilemez.

Teslim anında yapılması gereken tek şey, hasarın kayda geçirilmesidir. Paketin kargo görevlisi yanında açılması, hasarın tutanakla tespit edilmesi ve tutanağın bir örneğinin alınması, sonradan çıkacak tartışmayı büyük ölçüde bitirir.

Tutanak tutulmadan teslim alınan üründe de hak tamamen kaybolmaz; ancak bu halde hasarın taşıma sırasında oluştuğunun ispatı zorlaşır. Bu nedenle paketin açılış anının video ile kaydedilmesi, uygulamada en çok işe yarayan basit önlemdir.

Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’nin 9. maddesi uyarınca tüketici, malı teslim aldığı tarihten itibaren on dört gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeden cayma hakkını kullanabilir; hasarlı ürün teslim alındıysa bu hak ayrıca kullanılabilir.

Uyuşmazlık tutarı 2026 yılı için 186.000 TL’nin altındaysa başvuru Tüketici Hakem Heyetine yapılır, bu sınırın üstündeyse önce arabuluculuğa, sonuç alınamazsa Tüketici Mahkemesine gidilir. Hakem heyeti başvuruları genellikle bir ay ila iki ay içinde sonuçlanır.

Avukat Değerlendirmesi ve Tüketiciye Tavsiyeler (Sonuç)

Kargoda kırılan veya hasar gören bir ürün için dava kargo şirketine değil, sözleşmenin tarafı olan satıcıya açılıyor. Satıcının sizi kargo firmasıyla baş başa bırakması yasal bir dayanağa sahip değil.

Uyuşmazlık bedeli belirli bir sınırın altındaysa Tüketici Hakem Heyetine, üstündeyse arabuluculuk sonrası mahkemeye başvurmanız gerekiyor.

Kargoda hasar gören üründe muhatap kural olarak satıcıdır; taşıma sırasındaki riski üstlenen taraf odur ve tüketiciyi kargo şirketine yönlendirmesi sorumluluğunu ortadan kaldırmaz. Burada belirleyici olan, teslim anında tutulacak hasar tespit tutanağıdır. Tüketici Hukuku alanındaki deneyimimizle, hasarlı teslimat sonrası satıcı sorumluluğu kabul etmiyorsa, elinizdeki belgelerle nasıl ilerleyeceğinizi konuşmak için iletişim sayfamızdan bize ulaşabilirsiniz.

SIKÇA SORULAN SORULAR

İLGİLİ YAZILAR