Haksız ve Yüksek Gelen Fatura İçin Tüketici Hakem Heyetine Başvuru Nasıl Yapılır?

Faturanıza her ay biraz daha yüksek, açıklanamayan bir bedel yansıtıldığını görmek bunun sonsuza kadar böyle devam edeceğini düşündürebilir, ama bu bedeli sorgulamanın ücretsiz bir yolu var.

Çoğu zaman müşteri hizmetlerini aradığınızda duyduğunuz tek cevap “sistemden bu şekilde görünüyor, bizim elimizden bir şey gelmiyor” oluyor; ancak bu cevap sizi bağlamıyor ve faturaya itiraz etme hakkınızı hiçbir şekilde ortadan kaldırmıyor.

Bu yazıda, faturaya itiraz sürecinin nasıl işlediğini, Tüketici Hakem Heyetine başvurunun neden zorunlu bir dava şartı olduğunu, başvuru için hazırlamanız gereken belgeleri ve heyetin vereceği kararın şirketi nasıl bağladığını adım adım anlatıyoruz.

Abonelik Sözleşmelerinde Haksız Fatura ve İtirazın Hukuki Altyapısı

Abonelik sözleşmeleri, tüketicinin belirli bir mal veya hizmeti sürekli veya düzenli aralıklarla edinmesini sağlayan, karşı tarafa ise bu hizmeti kesintisiz ve kusursuz sunma yükümlülüğü yükleyen sözleşmelerdir. İster bir GSM operatörüyle imzalanan taahhütlü bir sözleşme olsun, ister evinize bağlanan doğalgaz hattı olsun; şirketler ancak fiilen sundukları ve sözleşmede açıkça kararlaştırılan hizmetin bedelini talep edebilirler. Abonelik ilişkilerinde faturalandırma usulleri ve tüketicinin temel hakları hakkında çok daha detaylı bilgiye Abonelik Hukuku sayfamızdan ulaşabilirsiniz.

Abonelik Sözleşmeleri Yönetmeliği, tüketicinin faturaya itiraz hakkını çok net bir takvime bağlamıştır. Yönetmeliğin 21. maddesine göre; tüketiciler, ödeme bildiriminde (faturada) yer alan tutarın hatalı olduğu gerekçesiyle, bildirimin düzenlendiği tarihten itibaren bir yıl içerisinde satıcı veya sağlayıcıya itiraz edebilirler. Bu itiraz üzerine şirket, başvurunun yapıldığı tarihten itibaren en geç 30 gün içerisinde inceleme yapmak ve sonucu tüketiciye yazılı veya kalıcı veri saklayıcısıyla (e-posta vb.) bildirmek zorundadır.

Ancak şirketler, kendi iç denetimlerinde genellikle faturayı haklı bularak abonenin talebini reddeder. İşte tam bu noktada, devletin tüketiciyi koruyan bağımsız yargısal mekanizması devreye girer.

Tüketici Hakem Heyetine Başvuru Zorunluluğu (Dava Şartı)

Haksız faturasını iptal ettirmek isteyen tüketicilerin (ve hatta bazı hukukçuların) en sık düştüğü hata, şirkete karşı doğrudan Tüketici Mahkemesinde dava açmaya çalışmaktır. Oysa 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun (TKHK), yargının iş yükünü hafifletmek ve tüketiciye masrafsız bir çözüm sunmak amacıyla “Tüketici Hakem Heyetine Başvuru Zorunluluğu” getirmiştir.

Kanunun 68. maddesinin amir (emredici) hükmüne göre; tarafların İcra ve İflas Kanunundaki hakları saklı kalmak kaydıyla, değeri her yıl belirlenen güncel parasal sınırların altında bulunan uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetlerine başvuru zorunludur.

İl/İlçe Tüketici Hakem Heyetine Başvuru Adımları ve Şartları

Tüketici Hakem Heyetleri, bünyesinde baro temsilcisi, belediye uzmanı, tüketici örgütü temsilcisi ve ticaret odası temsilcisi gibi üyeleri barındıran, mahkeme niteliğinde kararlar veren resmi kurullardır. Şirketlerin fahiş faturalarına karşı bu kurula başvurmak son derece pratik ve tamamen ücretsizdir.

1. Nereye Başvuru Yapılır?

Başvurularınızı, yerleşim yerinizin (ikametgahınızın) bulunduğu veya tüketici işleminin (aboneliğin) yapıldığı yerdeki İl veya İlçe Tüketici Hakem Heyetine yapabilirsiniz. Tüketici hakem heyetinin bulunmadığı yerlerde ise başvurular o ilçe kaymakamlığına yapılır ve kaymakamlık bu başvuruyu yetkili heyete iletir.

2. Başvuru Yöntemleri

3. Başvuruda Sunulması Gereken Evraklar

Hakem heyetinin sizi haklı bulabilmesi için dosyanızın ispat gücünün yüksek olması gerekir. Kanunun 69. maddesi gereği heyet her türlü belgeyi taraflardan isteyebilir, ancak sizin süreci hızlandırmak için şu belgeleri sisteme PDF olarak yüklemeniz veya dilekçenize eklemeniz elzemdir:

• İtiraza konu olan ve haksız/yüksek tutarlı olduğunu iddia ettiğiniz faturanın sureti.
• Şirketle aranızdaki abonelik sözleşmesi veya taahhütname örneği (varsa).
• Şirkete daha önce faturaya itiraz ettiğinizi gösteren yazışmalar, müşteri hizmetleri kayıt numaraları veya firmanın size verdiği olumsuz yanıt (ret cevabı).
• Eğer fatura sayacın arızalı olmasından kaynaklıysa, buna ilişkin fotoğraflar veya teknik servis raporları.
• Detaylı, anlaşılır ve ne talep ettiğinizi (faturanın iptali, ödenen bedelin iadesi vb.) açıkça belirten başvuru dilekçesi.

Hakem Heyeti Kararının Etkisi ve İlamlı İcra Niteliği

Tüketicilerin sıklıkla sorduğu sorulardan biri de şudur: “Ben hakem heyetine başvurdum ama şirket bu heyetin kararını takar mı?” Yasa koyucu bu konuda şirketlere hiçbir açık kapı bırakmamıştır.

TKHK’nın 70. maddesi uyarınca; Tüketici hakem heyeti kararları tarafları kesin olarak bağlar. Hakem heyeti dosyanızı inceleyip faturanın haksız (veya fahiş cayma bedeli içerdiğine) kanaat getirir ve iptaline karar verirse, telekomünikasyon veya enerji şirketi bu faturayı sizden tahsil edemez.

Daha da önemlisi, tüketici hakem heyetinin kararları İcra ve İflâs Kanununun “ilamların yerine getirilmesi” hakkındaki hükümlerine göre yerine getirilir. Yani heyetin verdiği iptal veya iade kararı, aynen bir mahkeme kararı (ilam) gücündedir. Eğer faturayı faiziyle zorla ödemişseniz, bu kararı icra dairesine koyarak şirketten paranızı devlet zoruyla ve haciz yoluyla derhal geri alabilirsiniz.

Yargıtay ve Emsal Kararlar Işığında Hakem Heyeti Süreçleri

Fahiş abonelik faturalarına (özellikle haksız cayma bedelleri, kullanılmayan dönem tahakkukları veya kaçak kullanım matrahlarına) ilişkin uyuşmazlıklarda Yargıtay’ın istikrarlı içtihatları, emredici kanun hükümlerinin zayıf taraf olan tüketici lehine yorumlanması yönündedir.

Hakem heyeti süreci tamamlandıktan sonra, aleyhine karar verilen tarafın (genellikle şirketin), kararın tebliğ tarihinden itibaren iki hafta içinde kararı veren hakem heyetinin bulunduğu yerdeki Tüketici Mahkemesine itiraz etme hakkı vardır.

Yargıtay Hukuk Genel Kurulu kararlarında da vurgulandığı üzere, şirketlerin sözleşmelere koyduğu tüketici aleyhine dengesizliğe neden olan hükümler “haksız şart” kabul edilir ve kesin olarak hükümsüzdür. Şirket, fahiş faturayı haklı göstermek için hakem heyeti kararını Tüketici Mahkemesine taşısa bile, eğer kurumun faturası haksız şartlara veya sunulmayan bir hizmete dayanıyorsa mahkeme şirketin itirazını kesin olarak reddeder.

Bu aşamada tüketiciyi koruyan büyük bir yasal güvence daha vardır: Şirketin hakem heyeti kararına itiraz edip Tüketici Mahkemesinde davayı kaybetmesi durumunda, kararın iptali engellenir ve mahkeme masrafları ile bilirkişi ücretleri haksız çıkan şirketten tahsil edilir. Yani şirket, haksız faturasını savunmak için yargıyı meşgul ettiğinde bunun bedelini ağır öder.

Ödeme Bildiriminde Bulunması Zorunlu Bilgiler

Faturanıza itiraz ederken en güçlü dayanaklardan biri, faturanın kendisinin mevzuata uygun düzenlenip düzenlenmediğidir. Abonelik Sözleşmeleri Yönetmeliği’nin 19. maddesi, satıcı veya sağlayıcının her tüketim dönemi sonunda bir ödeme bildirimi düzenlemesini zorunlu tutar ve bu bildirimde asgari olarak bulunması gereken bilgileri tek tek sayar.

Bu bilgiler şunlardır: tüketicinin adı, soyadı, adresi, abone numarası ve varsa abone grubu; bildirimin ait olduğu dönem ve düzenlenme tarihi; varsa tüketime esas ilk ve son endeksler ile okuma tarihleri; tüketim veya kullanım miktarı; birim fiyat ve ücretlendirme periyodu; bir tarife uygulanıyorsa tarifenin içeriği ve ücreti; vergi türlerini de içeren yasal yükümlülükler dahil olmak üzere ödenecek toplam bedeli oluşturan her bir unsurun açık ve anlaşılır ifadesi.

Son madde, yüksek fatura itirazlarında en çok işe yarayan hükümdür. Faturanızda yalnızca bir toplam rakam varsa ve bu rakamın hangi kalemlerden oluştuğu görünmüyorsa, sağlayıcı bu yükümlülüğü yerine getirmemiş demektir. Aynı şekilde sayaca dayalı hizmetlerde ilk ve son endeks ile okuma tarihlerinin yazılmamış olması, tüketim miktarının denetlenmesini imkânsız kıldığı için başlı başına itiraz sebebidir.

Bu nedenle başvurudan önce yapılacak ilk iş, sağlayıcıya yazılı olarak başvurup faturanın kalem bazlı dökümünü ve endeks kayıtlarını istemektir. Gelen cevap ya itirazınızı doğrulayacak ya da hakem heyetine sunacağınız dosyaya somut bir belge kazandıracaktır. Cevap hiç verilmezse, bu da başvurunuzda ayrıca belirtilmesi gereken bir eksikliktir.

Tüketici Hukuku Uzmanı Avukat Değerlendirmesi ve Sonuç

Sistemden otomatik çıkıyor, ödemek zorundasınız demek yasal bir dayanak değil. 6502 sayılı Kanun, belirli parasal sınırın altındaki uyuşmazlıklarda İl veya İlçe Tüketici Hakem Heyetine ücretsiz başvuru hakkı tanıyor.

Haksız fatura uyuşmazlıklarında ilk adres tüketici hakem heyetidir ve başvurusu ücretsizdir. Başvuruyu yaparken dosyaya koyacağınız belgeler sonucu belirler: itiraz ettiğiniz fatura, abonelik sözleşmesi ve varsa taahhütname, sağlayıcıya yaptığınız yazılı başvuru ile aldığınız cevap, arıza ve çağrı merkezi kayıtları. Talebinizi de rakamla yazmak gerekir; hangi faturanın hangi kalemine, ne kadarlık kısmına itiraz ettiğinizi açıkça belirtmelisiniz.

Hakem heyetinin parasal sınırı her yıl yeniden değerleme oranında güncellenir, bu nedenle başvurudan önce güncel sınırı kontrol etmek gerekir; sınırın üzerindeki uyuşmazlıklarda doğrudan tüketici mahkemesine gidilir. Abonelik iptaline bağlı taleplerde ayrıca Yönetmeliğin 25. maddesindeki on beş günlük iade süresine ve 24. maddesindeki yedi günlük fesih süresine dayanmak, talebinizi somutlaştırır. Hakem heyeti kararına itiraz sürecini ayrı bir yazıda ele aldık. Abonelik Hukuku alanındaki deneyimimizle, başvurunuzu doğru belgelerle hazırlamak için iletişim sayfamızdan bize ulaşabilirsiniz.

SIKÇA SORULAN SORULAR

İLGİLİ YAZILAR